Η συνεχής ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου έχει αλλάξει σημαντικά τον τρόπο με τον οποίο οι καταναλωτές πραγματοποιούν τις αγορές τους. Η δυνατότητα επιλογής και πληρωμής προϊόντων από το κινητό ή τον υπολογιστή προσφέρει ευκολία και ταχύτητα, δημιουργεί όμως παράλληλα νέους κινδύνους.
Μία από τις συχνότερες καταγγελίες αφορά περιπτώσεις στις οποίες ο καταναλωτής εντοπίζει ένα προϊόν σε ιδιαίτερα χαμηλή τιμή, το παραγγέλνει και το προπληρώνει, αλλά τελικά δεν το παραλαμβάνει ποτέ.
Οι λεγόμενες «προσφορές-κράχτες» αποτελούν μία από τις πρακτικές που προκαλούν προβληματισμό. Ένα προϊόν παρουσιάζεται ως μοναδική ευκαιρία, προσελκύοντας μεγάλο αριθμό αγοραστών. Η παραγγελία ολοκληρώνεται και η πληρωμή πραγματοποιείται, όμως στη συνέχεια ξεκινά μία παρατεταμένη περίοδος αναμονής.
Ο καταναλωτής μπορεί να λάβει ενημερώσεις για καθυστέρηση της αποστολής, προβλήματα κατά τη μεταφορά ή ακόμη και για απρόβλεπτες δυσκολίες που δεν επιτρέπουν την παράδοση στον προβλεπόμενο χρόνο. Σε αρκετές περιπτώσεις, η επικοινωνία με την επιχείρηση αποδεικνύεται ιδιαίτερα δύσκολη.
Τα αυτοματοποιημένα τηλεφωνικά κέντρα και οι ψηφιακοί βοηθοί συχνά δεν μπορούν να δώσουν συγκεκριμένες απαντήσεις, με αποτέλεσμα ο καταναλωτής να αναγκάζεται να περιμένει χωρίς σαφή ενημέρωση για το πότε και αν τελικά θα παραλάβει την παραγγελία του.
Το πρόβλημα γίνεται ακόμη μεγαλύτερο όταν έχει προηγηθεί προπληρωμή. Μέχρι να ολοκληρωθεί η διαδικασία επιστροφής των χρημάτων, ο καταναλωτής έχει ουσιαστικά στερηθεί τη δυνατότητα να αξιοποιήσει το ποσό που κατέβαλε.
Σε ορισμένες περιπτώσεις, μετά από αρκετές ημέρες ή εβδομάδες, η επιχείρηση ενημερώνει ότι το προϊόν έχει εξαντληθεί και προχωρά στην επιστροφή των χρημάτων. Μέχρι τότε, όμως, ο καταναλωτής έχει χάσει χρόνο και έχει υποστεί σημαντική ταλαιπωρία.
Το φαινόμενο δεν αφορά αποκλειστικά μικρά ή άγνωστα ηλεκτρονικά καταστήματα. Αντίστοιχα προβλήματα μπορούν να εμφανιστούν και σε μεγαλύτερες διαδικτυακές πλατφόρμες, οι οποίες φιλοξενούν μεγάλο αριθμό συνεργαζόμενων καταστημάτων. Ο έλεγχος των πωλητών αποτελεί, επομένως, κρίσιμο ζήτημα για την προστασία όσων πραγματοποιούν ηλεκτρονικές αγορές.
Νέα δυνατότητα για την υπαναχώρηση
Στο μεταξύ, σημαντική αλλαγή για τους καταναλωτές αποτελεί η δυνατότητα ηλεκτρονικής άσκησης του δικαιώματος υπαναχώρησης μέσω ειδικού «κουμπιού» στις ιστοσελίδες και τις εφαρμογές.
Η σχετική ρύθμιση προβλέπει ότι πρέπει να υπάρχει ευδιάκριτη ένδειξη, όπως «Πατήστε εδώ για υπαναχώρηση», ή άλλη αντίστοιχα σαφής διατύπωση. Η λειτουργία πρέπει να είναι εύκολα προσβάσιμη και διαθέσιμη καθ’ όλη τη διάρκεια της νόμιμης προθεσμίας υπαναχώρησης.
Με τον τρόπο αυτό ο καταναλωτής μπορεί να αποστείλει ηλεκτρονικά τη δήλωση υπαναχώρησής του, χωρίς να χρειάζεται να ακολουθήσει πιο σύνθετες διαδικασίες επικοινωνίας με την επιχείρηση.
Οι 14 ημέρες
Για τις εξ αποστάσεως αγορές, το δικαίωμα υπαναχώρησης ασκείται κατά κανόνα μέσα σε 14 ημερολογιακές ημέρες.
Στις μεμονωμένες παραγγελίες προϊόντων, η προθεσμία υπολογίζεται από την ημέρα κατά την οποία ο καταναλωτής ή ο παραλήπτης που έχει υποδείξει παραλαμβάνει το προϊόν.
Όταν μία παραγγελία περιλαμβάνει περισσότερα προϊόντα που παραδίδονται χωριστά, η προθεσμία αρχίζει από την παραλαβή του τελευταίου προϊόντος. Αν ένα προϊόν αποτελείται από περισσότερες παρτίδες ή τεμάχια, η προθεσμία ξεκινά από την παραλαβή της τελευταίας παρτίδας ή του τελευταίου τεμαχίου.
Στις συμβάσεις που προβλέπουν τακτική παράδοση προϊόντων για συγκεκριμένο χρονικό διάστημα, η προθεσμία ξεκινά από την παραλαβή του πρώτου προϊόντος.
Η νέα δυνατότητα αφορά ηλεκτρονικά καταστήματα, επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών που υπάγονται στη νομοθεσία περί προστασίας καταναλωτή, προμηθευτές ψηφιακού περιεχομένου και ψηφιακών υπηρεσιών, καθώς και, υπό τις προβλεπόμενες προϋποθέσεις, παρόχους χρηματοοικονομικών υπηρεσιών.
Η εξέλιξη αυτή δημιουργεί ένα ακόμη εργαλείο στα χέρια των καταναλωτών. Ωστόσο, η βασική προστασία εξακολουθεί να ξεκινά από την προσεκτική επιλογή του ηλεκτρονικού καταστήματος, τον έλεγχο των στοιχείων της επιχείρησης και την αποφυγή αγορών που εμφανίζονται υπερβολικά καλές για να είναι αληθινές.